Customer Experience Management - K. Wojciechowska

Если вы гений маркетинга и при этом очень чуткий человек, вам, вероятно, не нужна эта книга. Для вас неудивительно, что мы принимаем решения о покупке эмоционально, а рациональные аргументы предназначены только для того, чтобы позволить нам, покупателям, увидеть себя в хорошем свете. Вы знаете, что малейшее недовольство клиента во время контакта с брендом может разрушить предыдущий положительный опыт. Используете ли вы эти знания на практике и предотвращаете катастрофу? Однако таких людей немного. Большинству из нас нужны советы и инструменты, чтобы иметь возможность полностью сознательно создавать положительный опыт для наших клиентов на каждом этапе их контакта с брендом. Не только на этапе выбора, но и при использовании продукта или услуги. Хорошая новость: эта информация есть в этой книге. Плохо: чтобы эффективно их использовать, вам придется тратить время и энергию на протяжении всего процесса проектирования. И еще одна хорошая новость (мы не можем закончить на плохом — догадайтесь почему): создавать опыт — это действительно весело. Так что если вы хотите лучше понять, что лежит в основе опыта ваших клиентов, и организовать эти процессы в своей компании – купите эту книгу! Второе издание я дополняю главой 4, в которой обращаю внимание на сопровождающие нас социальные изменения и их влияние на формирование брендов и ожиданий потребителей. Из предисловия к книге