Сучасний сервісний менеджмент. Вибрані питання

Назва: Сучасний сервісний менеджмент. Вибрані випуски

Автори: Анна Токарж-Коцік

Видавець: Наукове видавництво Щецинського університету

ISBN: 978-83-7972-860-2

Місце та рік видання: Щецин, 2024

Видання: I

Кількість сторінок: 154

Формат B5

Метою автора монографії є ​​спроба систематизувати наявні знання щодо сутності послуг та їх особливостей, виявити нове розуміння послуг та вказати сфери управління ними, а також проаналізувати функціонування сучасних підприємств сфери комерційних послуг. У тексті опущені питання державних послуг, метою яких є не отримання прибутку, а задоволення суспільних потреб (наприклад, освітні послуги, послуги правосуддя).

У роботі використовувалися такі методи дослідження: критичний аналіз літератури, метод вивчення вихідних документів (тобто статистичні дослідження, звіти дослідницьких агентств), опитування та прийоми графічного представлення результатів. Використана доступна література у сфері послуг, менеджменту, маркетингу та управління персоналом на підприємствах сфери послуг. Він був доповнений звітами та аналізом ринку у вищезазначених сферах та результатами власного опитування.

Публікація складається з двох частин. Перший розділ визначив і систематизував найважливіші теоретичні питання щодо менеджменту послуг, другий – це спроба перенести теоретичні рішення в практику сервісних підприємств.

У першому розділі представлено еволюцію парадигм менеджменту та відповідний новий підхід до менеджменту послуг як наукової субдисципліни. У другому розділі автор звертає увагу на те, що з розвитком технологій характер процесу обслуговування зазнає певних модифікацій. Підприємства у своїй обслуговуючій діяльності використовують виробничі фактори (у літературі їх також називають виробничими факторами) – їх характеристика включена в третій розділ. У четвертому розділі синтетично подано основні умови розвитку сфери послуг. Він обговорює демографічні, соціальні, економічні та політичні та правові детермінанти. Усі перераховані вище групи факторів формують динаміку та напрямки розвитку сфери послуг. Розуміння цих умов є вирішальним для створення стратегій підтримки розвитку послуг та управління ними.

Наступні розділи монографії (з п’ятої по дев’яту) стосуються факторів, що визначають управління послугами. Наскільки складним є цей процес, свідчить перелік сфер, якими необхідно керувати на підприємстві сфери послуг. Ці питання описані в п’ятому розділі.

Зі вступу

Зміст

Частина 1. Теоретичні аспекти управління послугами

1. Менеджмент послуг як субдисципліна дослідження

2. Сутність та особливості послуг

2.1. Еволюція визначення послуг

2.2. Особливості послуг. Традиційний і сучасний підхід

3. Фактори виробництва, що використовуються в процесі надання послуг

4. Детермінанти розвитку сфери послуг

Частина 2. Детермінанти менеджменту на підприємствах сфери послуг

5. Функціональні напрями управління підприємством сфери послуг

6. Управління епідемічними ризиками в діяльності підприємств сфери послуг. Приклад готельного господарства

6.1. Сутність епідемічного ризику

6.2. Вплив пандемії Covid-19 на надання послуг у Польщі – вибрані галузі

6.3. Робота готельних підприємств Польщі в умовах пандемії Covid-19

6.4. Вплив пандемії на рівень зайнятості в готельній індустрії. Приклад із Західнопоморського воєводства

7. Демографічні та генераційні зміни як детермінанта управління людськими ресурсами на підприємствах сфери послуг

7.1. Процес старіння населення

7.2. Зміна поколінь на ринку праці

7.3. Управління різноманіттям поколінь на підприємствах сфери послуг

8. Програми Employee Financial Wellness як новий інструмент мотивації